...oder, des einen Freud, des andern Leid!!!
In hoffnungsvoller Erwartung sein Geld in ein ordentliches und funktionierendes Produkt investiert zu haben steht sie/es endlich vor einem, die neue Anlage, der Gerät, die schicken Akkus!
Euphorisch und mit einem Grinsenface gibt man sich also daran, nach dem Motto, „das kann doch alles nicht so schwer sein“ dem noch toten Klumpen Metall hoffentlich unbeschadet Leben einzuhauchen!
Einen kompletten, abwechselnd von Wutausbrüchen und Jubelschreien begleiteten Nachmittag später, wurde das Gerücht damit widerlegt, der Installer, in Form von Ehemann, Vater oder Solist sei zur Inbetriebnahme dieses fremdartigen Machwerkes von Geburt an mit lediglich 5 Daumen an jeder Hand ausgestattet worden, als sich tatsächlich erste Piep, Blink und Leuchtsignale aus der Apparatur vernehmen lassen, sowie im Telefon per lustiger Animationen sie seine Daseinsberechtigung dokumentiert!
Läuft..., gepaart mit schulterklopfendem Gebaren der Umstehenden ist die Freude über das gerade Erschaffene allen anzusehen, wenngleich es der Regelung des Konstrukts noch an Feinschliff mangelt!
Bis hierher und Morgens um Sieben ist die Welt soweit noch in Ordnung, doch was, wenn es sich der Apparat eines Tages mal anders überlegt und er Seinen Willen durchzusetzen gedenkt, in den Streik verfällt indem er merkwürdige, konfuse Meldungen ausspuckt?? WAS DANN??
Hier ist guter Rat mitunter teuer, wenn es da nicht diese tolle Forum gäbe, wo sich weitere, zahlreiche Leid getragene tummeln, Alle in der Hoffnung: „Da werden Sie geholfen“!
Vielfach ist das auch der Fall, doch bei gewissen Problemfällen stößt selbst Schwarmwissen, geballte Hilfsbereitschaft bestehend aus Tipps, Hinweisen und Vorschlägen an seine Grenzen und es bleibt nur der Weg in eine „höhere Instanz“, dem Support übrig!
Viele der hier Anwesenden, Vorbeiflieger und des Ein oder Anderen „Besserwissers“ hatten bereits das „Vergnügen“ sich diesem asiatischen Hilfe-Centers anzuvertrauen, wobei die Bezeichnung „Vertrauen“ von der Mehrheit wohl recht unterschiedlich interpretiert werden kann!
Lasst mich daher, aus gegebenen Anlass speziell meinen aktuellen Fall hier darlegen um die zwiespältigen Meinungen etwas zu entflechten!
Am 06.04. postete ich hier dies: https://forum.zendure.com/d/24328 Unschwer zu erkennen, das bei dieser Fehlerkonstellation keine User-Hilfe greifen würde! So besann ich mich an mein bislang zwar „geschlossenen“, aber schlummernden Tickets, wo es vor über einem Jahr zu einem ähnlichen Fall von HUB-Versagen kam und ein Austausch von Selbigem angeleiert wurde!
Ein detaillierter Fehlerbericht, incl. entsprechender Screenshots wurde an den Support übermittelt und bekam bereits zeitnah eine Antwort:
_Am 10.04.26 um 09:02 schrieb Cindy Zhou:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank, dass Sie sich an das Zendure-Team gewendet haben.
Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Gerät die Fehler 223 und 33 anzeigt. Um Ihnen besser helfen zu können, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Trennen Sie die PV-Module und schalten Sie den Hub vollständig aus. Entfernen Sie anschließend die Batterien. Schließen Sie den Hub dann wieder an die PV-Module an und schalten Sie ihn ein.
- Prüfen Sie, ob das Gerät weiterhin Fehler 223 anzeigt, ohne dass die Batterien angeschlossen sind.
- Falls Fehler 223 ohne angeschlossene Batterien nicht auftritt, schließen Sie bitte jede Batterie einzeln an, um die fehlerhafte Batterie zu identifizieren.
- Bezüglich Fehler 33: Trennen Sie bitte das PV-Modul auf der betroffenen Seite, um zu prüfen, ob der Fehler weiterhin besteht.
- Tauschen Sie testweise die beiden angeschlossenen PV-Module, um zu sehen, ob der Fehler mitwandert.
- Könnten Sie uns bitte die Spezifikationen und den Anschlussplan Ihrer PV-Module zukommen lassen?
Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis. Wir freuen uns auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Zendure-Supportteam_
Den Anweisungen folgend wurde alles abgearbeitet, jedoch ohne erkennbaren Erfolg der den/die Fehler hätten beseitigen können, was auch gleich den Herrn und Damenschaften mitgeteilt wurde!
Eine Rückantwort ließ nicht lange auf sich warten:
_Am 16.04.26 um 11:19 schrieb Cindy Zhou:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Vielen Dank für die detaillierten Testergebnisse. Basierend auf Ihren Testergebnissen scheint das Problem beim HUB1200 mit der Seriennummer PO1HLGTME501702 zu liegen.
Wir senden Ihnen einen neuen HUB1200 zu (das defekte Gerät muss nicht zurückgesendet werden; bitte kümmern Sie sich selbst darum. Vielen Dank im Voraus.)
Um Ihnen besser helfen zu können, benötigen wir folgende Informationen:
- Rechnung für das gekaufte Produkt
- Ihre Adresse (Benutzername, Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort und Land)
- Ihre Telefonnummer
Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Zendure Support-Team_
Diesen Aussagen zufolge schöpfte ich Hoffnung, das der Austausch des HUB’s ähnlich flott und reibungslos wie seinerzeit vonstatten gehen würde, doch… Pustekuchen!
Nachdem ich ihnen mitteilte, das der HUB aus einem Gebrauchtkauf (Kleinanzeigen ohne Rechnung) entstammte, kam postwendend diese Mail zurück:
_Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort. Vielen Dank für Ihre detaillierte Schilderung Ihrer Situation; wir verstehen Ihre Situation vollkommen. Da das Gerät gebraucht erworben wurde und Sie den Originalkaufbeleg nicht vorlegen können, fallen gebrauchte Geräte gemäß unserer Kundendienstrichtlinie nicht unter die offizielle Garantie und den Kundendienst. Daher können wir Ihnen das Gerät leider nicht erneut zusenden. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Zendure Support-Team_
Meine Enttäuschung verlieh ich in einer weiteren Mail darüber Ausdruck, wohl wissend das man bei einem Direktkauf aus dem Zendure-Shop KEINE Rechnung im herkömmlichen Sinn erhält, diese nur auf Anfrage erstellt und übermittelt wird! Inzwischen hatte Zendure seine Geschäftsbedingungen, was Garantie und Gewährleistung betrifft im letzten Jahr angepasst, wo nur noch die von autorisierten Händlern erworbenen Produkten unter diese Bestimmungen fallen!
So machte ich mich also daran, Kontakt zum ehemaligen Verkäufer des HUB’s aufzunehmen, was sich anfänglich als schwierig erwies, da er sich für eine Rückantwort sehr lange Zeit ließ und ich bereits alle Hoffnung in den Wind schoss!
Doch als er sich dann endlich meldete war bereit, mir all seine seinerzeit übermittelten Unterlagen, Versanddokumente usw. zur Verfügung zu stellen, wo er mir ebenfalls versicherte, KEINE Rechnung über den Kauf erhalten zu haben, lediglich diese Infoblätter über die bestellte Ware, incl. Versandinfos, welche direkt mit der entsprechenden Erklärung an den Support übersandt wurde!
Nachdem wieder einige Zeit verstrichen war und ich kaum noch damit gerechnet hatte, das es zu einem Austausch kommen würde, tauchte eines Tages unerwartet die nachfolgende Mail auf:
_Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Informationen.
Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort. Wir verstehen Ihre Bedenken. Wir haben einen Ersatz-Hub für Sie beantragt, der derzeit geprüft wird. Bitte haben Sie etwas Geduld. Sollten Sie Fragen zum Versandstatus des Produkts haben, kontaktieren Sie uns bitte.
(Hinweis: Für gebrauchte Geräte bieten wir grundsätzlich keinen Kundendienst an. Daher können wir Ihnen für gebrauchte Geräte leider keinen Kundendienst mehr anbieten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.)
Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Zendure Support-Team_
Das las sich zumindest schon mal recht positiv an und erweckte die Hoffnung das sich nun doch alles zum Guten wenden würde!
Kurz darauf erhielt ich die Nachricht das mein aktuelles Ticket erneut geschlossen werden würde, falls nicht kurzfristig darauf geantwortet wird!
Ok, Anfrage an die Support-Crew wie ich das zu deuten hätte: beantragt und geprüft??? kam ja doch noch recht schwammig rüber!
Diese Anfrage fand am vergangenen Donnerstag (21.05.) statt und schon am Freitag (22.05) war die Support-Antwort im Postfach, mit folgendem Wortlaut:
_Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir verstehen Ihren Unmut. Unsere Lagermitarbeiter werden derzeit angewiesen, den Versand des HUB1200 zu priorisieren. Wir entschuldigen uns, dass wir Ihr Gerät aufgrund des jüngsten Bestellanstiegs nicht fristgerecht versenden konnten. Wir werden die Logistik Ihres Produkts weiterhin aufmerksam verfolgen und Sie informieren, sobald uns neue Sendungsverfolgungsinformationen vorliegen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
Zendure_
Und JA, wenn’s auch sonst immer recht lange dauert wurde mir ein paar Stunden später die Versandbestätigung incl. Sendungsnummer übermittelt!
Der HUB befindet sich wegen dem Feiertag momentan noch in der Zustellung durch DHL was ich in deren App freudig bestätigt fand!
Ende GUT, alles GUT??? Ja, für mich schon!
Dieser „Erlebnisbericht“ soll lediglich allen Mut machen, welche schlechte Erfahrungen mit dem Support gemacht haben und evtl. noch haben werden! Speziell wie in meinem Fall, wenn es um Umtausch/Zusendung eine Ersatzgerätes geht!
Wenn sich auch die Chancen dafür manchmal mehr als gering entpuppen, so sollte man sich nicht gleich entmutigen lassen, alle zur Verfügung stehenden Möglichkeiten ausschöpfen, sich in Geduld üben, sowie hartnäckig und zäh am Ball bleiben, wenn das auch den Meisten eher schwer fallen dürfte!
Hier zusammengefasst & abschließend alle erforderlichen Schritte um einen, im Fall des Falles geregelten Support-Kontakt anzustoßen und abzuwickeln!
1. Kontaktaufnahme und Ticketeröffnung über diese Webside: https://support.zendure.com/portal/de/home
2. Prüfen, ob in der Vergangenheit bereits ein Ticket eröffnet wurde, welches dann für eine neuerliche Anfrage genutzt werden kann und soll! Überprüfbar ebenfalls auf der oben genannten Seite unter: „Mein Bereich“, falls man sich dort angemeldet hat!
3. Einen detaillierte Fehler/Schadensbericht verfassen, mit der aktuellen SN des Gerätes, Kaufdatum sowie die Adresse des evtl. Händlers, incl. Fotos / Screenshots!
4. Sollte Euch zum Kauf von Neugeräten aus dem Zendure-Shop KEINE Rechnung ausgestellt worden sein, lasst sie Euch vom Support nachträglich übersenden! Ist bei der Abwicklung eines „Schadenfalls“ sehr hilfreich und vermindert evtl. Unstimmigkeiten!
5. Bringt genügend Zeit und Geduld mit & auf, schmeißt nicht gleich die Flinte ins Korn wenn sich das Ganze unendlich in die Länge zieht! Der Support ist in vielen Fällen überfordert und bei technischen Fragen auch selten zielführend, es braucht einiges an Sitzfleisch um bis zum Schluss durchzuhalten, doch es lohnt sich, wie in meinem Fall!
6. Trefft selber VORSORGE, gerade jetzt zur Sommer-, sowie zur Winterzeit, um Eure Geräte nicht zu überfordern was die Wetterverhältnisse (Hitze/Frost) angeht! So kann im Vorhinein Schaden an Selbigen abgewendet werden und es bedarf keines Support’s!
Mein Fazit: Ja, die Qualität des Supports ist noch nicht „perfekt“, es besteht noch einiges an Luft nach oben! Aber im Großen und Ganzen kann und will ich mich nicht beschweren, einen "perfektes" Hilfe-Center wird es weder bei Zendure noch bei seinen Mitbewerbern niemals geben, is numal so!
Und jetzt, weiterhin viel Spaß mit Euren Apparaten, mögen sie Euch lange und schadenfrei erhalten bleiben, gute Dienste leisten, sowie jederzeit eine erfolgreiche Ernte in gesunde Akkus!
Mit Grüßen aus einem sonnigen und 32° hießen Köln, bye Klaus 😎